作为一种新的商务模式，近年来全球服务外包发展势头十分迅猛，呈现以下突出特点： 1. 交易规模扩大。一方面，外包的金额越来越大。根据美国商务部发表的统计数字 2003 年美国公司外包的一些呼叫中心及数据输入工作 的总价是 773.8 亿美元，比 2002 年增加了近 800 万美元。制药业务智能公司 (Cutting Edge Information) 的报告显示，全球外包业务已超 过 3500 亿美元，其中许多交易金额超过 10 亿美元。另一方面，外包的职位越来越多。目前白领工作流向较低劳动力成本国家的数量急剧增加。 波士顿一家咨询公司估计，在过去 3 年里，美国约有40多万个白领服务业工作岗位被转移到海外。

2. 业务范围拓宽。信息技术及网络技术的发展使服务外包所需的技术知识水平提高，全球知识型服务外包兴起。许多公司不仅将数据输入、 文件管理等低端服务转移，而且还将风险管理、金融分析、研发等技术含量高、附加值大的业务外包出去。

3. 参与群体增多。目前服务外包不仅局限于发达国家和一些大公司，许多发展中国家和一些中小企业甚至个人，为了降低成本也将部分业 务外包出去外包的客户范围不断延伸。与此同时，外包的承接国家也越来越多，一些发展中国家纷纷参与到承接国际服务外包的行列中来，如印 度、中国、俄罗斯、韩国、菲律宾、泰国、越南、柬埔寨、马来西亚、委内瑞拉、孟加拉等。

4. 离岸方式强化。由于一些发展中国家教育水平较高，而工资水平较低，致使越来越多的外包以离岸的方式进行。如通用公司 (GE) 提出 公司外包业务的 70% 采用离岸模式。著名管理咨询公司麦肯锡预测，今后 5 年内，美国白领工作的离岸外包将增长 30%。 我国承接服务外包面临的机遇和挑战

1. 承接服务外包发展空间广阔。全球服务外包业务是从 20 世纪 80 年代开始起的，90 年代中期以后获得较快发展。进入新世纪，全球服务 外包仍将继续保持快速发展势头。据联合国贸发会议估计，未来几年全球外包市场将以 30-40% 的速度递增，2004 年、2005 年、2007 年总值将 分别达3000 亿、5850 亿和 1.2 万亿美元。我国服务外包起步较晚，未来的发展空间很大。罗兰·贝格国际管理咨询公司提出，虽然中国的承接 服务外包综合实力相对逊于印度和爱尔兰但中国以自身特有的优势，被公认为是一个新兴的外包中心。

2. 具备大量高素质、低成本专业技术人才。据统计，2003 年，我国普通高校培养的计算机软件专业人才约 14 万人，比 2002 年增长 57.3% 软件及相关专业毕业生 26.4 万人。国内工程师每月工资水平仅 500 美元，而印度为 700 美元，美国则高达 4000 美元，中国劳动力成本仅为印度 的70%，美国的 1/8。中国的低成本富有才干的软件技术人才是开展 IT 服务外包的一大优势。

3. 与日韩开展外包合作优势明显。我国与日本、韩国文化相近，与其他国家相比，我国承接日韩服务外包具有独特优势。目前，我国北京、上 海、深圳、大连、杭州等几个主要城市已形成了区域外包中心。其中，大连在开拓日本服务外包市场方面表现突出，已初步形成对日软件出口开发的 骨干企业群。 挑战

1. 服务外包竞争更趋激烈。尽管近期美国内对外包争论不休，美国还通过一些限制外包的法案，但却不能从根本上影响全球服务外包的发展趋 势，各国承接服务外包的积极性也未因此减弱。许多国家采取措施为承接服务外包创造有利条件，积极抢占国际外包市场。如印度政府一直大力支持 本国企业承接服务外包。一方面采取开放的人才培养和流动政策，为承接外包创造有利的人力资源条件；另一方面积极为企业提供优惠政策和信息咨 询服务支持，这直接促进了印度服务外包出口的快速发展。承接服务外包成为各国尤其是发展中国家竞争的重点。我国也被印度视为可能的最大竞争 对手。

2. 有关措施出台的时间紧迫。服务外包出口是一项复杂的系统工程，管理机构涉及商务部、科技部、信息产业部、海关总署等许多部门。目前 由于政出多门、协调不畅、管理薄弱、政策含金量不高，导致我国服务外包出口后劲不足。全球服务外包发展迅速，对我国尽快研究制定管理和促进 服务外包发展的措施提出更高要求。

3. 企业实力增强的意义重大。截至 2003 年底，我国没有 1 家服务外包企业出口超过 1 亿美元，印度仅排名前三位的服务外包企业出口额就 超过 2003 年我国服务外包出口总额。与此同时我国的服务外包企业尚未建立严格的管理制度，缺乏健全的研发和营销网络，技术人员与客户沟通的 能力较为薄弱，这极大地影响了我企业对国际服务外包的承接。

4. 开拓欧美市场的难度加大。据国际数据公司统计，全球软件外包业务主要来自欧美，美国的软件外包业务接近全球40%，而日本仅占10%。我 国目前还无法承接来自欧美的软件外包大单，尽管在对日软件外包上取得了一定进展，但业务量小，远不足以支撑我国成为服务外包承接大国。最近 一个时期外包问题成为美国大选的重要议题，美国通过一些限制外包的法案，并已开始指责我争夺其白领工作，这对我国企业开拓欧美市场将产生一 定不利影响。

1.计算机网络提供的客户端系统支持维护服务 包括从客户端环境解决方案到客户端 IT 资产管理，从对客户端 IT 设备和网络系统的日常监控、维护到系统优化，以及从为用户提 供多厂商技术支持的统一界面到用户终端的软 / 硬件支持的各种服务，从而为用户提供一个稳定，高效的桌面环境。客户端系统技术支 持维护服务将人员、合理的管理流程和技术集成在一起，通过对客户端 IT 环境 ( 软 / 硬件 ) 的集中管理和标准化，从而实现客户端 IT 环境的可靠性，使客户在良好的控制日常 IT 管理成本的同时，提高客户端 IT 系统的管理水平。

2.打印机及相关办公IT设备的使用支持服务 提供打印机及配套打印服务器的使用咨询、安装、配置，故障检测、故障排除服务，并确认外设系统可用。同时提供客户指定的刻录 机、扫描仪等外设的使用咨询、安装、配置，故障检测、故障排除服务。

3. 办公电话及电话 / 视频会议服务 程控电话机设备提供及其使用，增加线路，和维护维修，基本固定电话的使用咨询和故障处理服务。更换有故障的电话机、电话线。 供电话 / 视频会议现场支持，负责会议终端的安装、调试、会中故障解决和会议结束后的设备回收。

4 . 服务器维护 服务器定期检查：服务器运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查，硬件清理；对服务器内硬件进行驱动备份，例如RAID卡， SATA驱动；所有服务器的配置与维护，例如FTP，MAIL，Exchange Server,File Server等；数据备份：AD备份、数据库备份、邮件数据 库备份、文件夹备份；系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补丁下载；病毒库升级，集群的维护。

5.路由器，交换机等网络设备的服务 硬件设备的维护与维修服务，并包括其IOS的 备份和升级等基本操作；以及配置管理，账号管理，基于安全性的远程接入端口的配置 和管理；网络链路故障排查； VLAN，QOS，等内部协议的配置与优化！

6. 信息安全系统日常管理和优化 防火墙、入侵检测系统运行维护体系的设计；安全策略的制定、备份和定期维护； 防火墙、入侵检测流量的监控、记录、分析、故障 诊断、性能优化；软件版本缺陷跟踪、软件定期升级建议； 规划防病毒体系； 客户端病毒监控与清除；系统配置管理，权限管理；定期 病毒库文件更新； 网络攻击的跟踪和屏蔽配置；

7、IT解决方案咨询服务 电脑配置解决方案；局域网解决方案；无线网络解决方案；综合布线解决方案；宽带接入解决方案；OA无纸化网络办公解决方案；

8、企业综合培训服务 办公设备的正确使用，办公软件应用培训；网络基本常识培训； 邮件的正确收发；文件的安全使用与管理等。

首先是有IT外包服务需求的公司提出服务请求后工程师进行现场调研究和总结。建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、 保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置； 根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库；建立网络维护文档，包括网络结 构图、网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置调试说明等； 建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程， 特殊软件的建立过程和维护说明等； 建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱； 登记特殊 设备；进行统一的管理。

第二阶段为“方案制定”。大多数企业的IT管理是无序的，很多企业搭建了基础网络后 ，虽然已经可以使用最基本的网络应用 服务，例如：文件共享、宽带访问共享、打印机共享等，但是由于不重视网络安全、数据备份、 权限管理、良好的操作规范，引起 IT设备故障及网络故障频频发生，严重影响到正常工作。问题产生的原因主要是网络管理人员不专业 ，对网络架构缺乏统观。所以 频繁陷入解决故障的事后处理中，不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段，我们会根据企业的业务需要和设备状况量身定制高 效的网络运营方案，真正的做到防患于未然。

第三阶段为“上门响应”。我们会根据企业的实际需求决定适合的服务响应时间及响应服务方式，企业根据自己的业务需要选择适 合自己的方案。 直接指定客户经理进行跟踪服务